Se trata del servicio con más reclamaciones año tras año y lo cierto es que no me extraña. «En telecomunicaciones, los principales motivos de las denuncias son incumplimientos de ofertas comerciales, envíos de facturas después de que los usuarios hubieran solicitado la baja o amenazas con penalizaciones abusivas por anular contratos antes de finalizar los compromisos de permanencia, junto al cobro de llamadas no realizadas o el alta en servicios de mensajes no solicitados o publicitados de forma fraudulenta» (según Facua). El sistema está montado del modo en que te aburres de llamar para solucionar tu problema, un sistema automatizado, con esperas (eso si, con música), con niveles de acceso a la información diferenciados, no está diseñado para solucionar ágilmente cualquier incidencia si no para disuadir al usuario para que no insista. Incluso recibes información contradictoria e incorrecta. Todo son dificultades si tienes alguna incidencia.

Si se impusieran buenas multas ante reclamaciones probadas se acabarían estos abusos.

En mi caso me está ocurriendo con la solicitud de portabilidad de Orange de telófono fijo y ADSL hacia Movistar Fibra. Vamos a ver si consigo explicar lo que como usuario me está ocurriendo con 2 operadoras de Telefonía fija, como a miles de personas tanto con fija como con móvil.  Solo hay mas que hacer una búsqueda en Internet. Siempre pensé que mientras funcione el servicio mejor no tocarlo con nuevas contrataciones u ofertas. Es increíble las horas que hay que pasar al teléfono para contratar o cambiar un servicio por el que estás pagando. No tengo experiencia igual en ningún otro ámbito.

****ANTECEDENTES: Soy usuario desde hace bastantes años de Orange (desde que era Wanadoo), en la actualidad tengo contratado ADSL Máxima Velocidad  (hasta 20Mb) + Llamadas con línea Orange. Nunca he tenido los 20 Mb, se que es «normal», he venido teniendo hasta el 9 de diciembre de 2012 +/- 3Mb (300KB), el caso es que el 7 de diciembre de 2012 comienzan los cortes continuados tanto de Internet como de teléfono (9 de diciembre abro incidencia con Orange). Me indican que van a hacer todas las pruebas desde la central. Pasados unos días llamando yo (aunque decían mañana le llamamos) a ver qué ocurre con la incidencia que tengo abierta envían un técnico el día 5 de enero de 2013 (casi un mes después de abrir la incidencia). El técnico indica que el Router está estropeado, con lo que pasados otros días viene otro técnico que sustituye el router (el día 9 de enero de 2013), se cumple un mes de la apertura de la incidencia. Durante este tiempo además de los cortes la velocidad de conexión bajó a 1Mb, al cambiar el router continuaba con 1Mb, parece que habían solucionado los cortes. Cierran la incidencia.

Por supuesto, pagando 40 euros mensuales digo a Orange que esto no me soluciona el problema, tras varias llamadas (horas dedicadas) me dicen que se trata del cable de Movistar desde la central hasta casa y que Movistar no lo va a cambiar, que no me pueden mejorar el servicio. Intento saber qué bonificación me van a hacer ya que he estado más de un mes sin el servicio por el que estoy pagando, tras varias llamadas, pasarme con el nivel 1 y 2 de servicio técnico, por facturación nivel 1 y 2, etc., etc., etc., me dicen que la bonificación que me hacen por el mes y pico es de 10 euros en la siguiente factura, no incluiré calificativos. Además al abrir la primera incidencia una de las personas a las que pregunté por la facturación me dijo que al abrir incidencia se paralizaba la facturación, información ¿falsa?. Les digo que me apliquen el descuento y que estudiaré otras ofertas para portar ya que no me pueden dar el servicio que me estaban dando. También indico que entiendo que la permanencia (70 euros) que me tienen asignada desde septiembre no debo pagarla en caso de portar a otra compañía dado que no me mantienen el servicio contratado, para solucionar esto me dicen que cuando porte y me cobren tendré que reclamar, otro ejemplo de no solucionar los problemas en el momento.

****PORTABILIDAD: El día 23 de enero llamo a Movistar, solicito y contrato portabilidad a Fusión Fibra, pasados unos días me llaman para hacer la instalación, en 2 días me la hacen, pero el mismo día en que acaban la instalación me llaman desde Movistar diciendo que por qué he cancelado mi portabilidad que si estoy descontento por algo. «¡¡No la he cancelado!! – Orange nos indica que si». Iniciamos el proceso de alta de nuevo el día 31 de enero, el día 8 de febrero me dicen que Orange ha vuelto a cancelar mi portabilidad!! En la noche del viernes 8 de febrero vuelven a hacerme la grabación en Movistar para portar a Orange, la portabilidad vuelve a cancelarla Orange. El día 13 me hacen la siguiente grabación para iniciar la portabilidad. ¡Es decir, por 3 veces se ha cancelado mi portabilidad sin yo tener noticia! (se supone que tienen que grabarme para cancelar mi portabilidad). A día de hoy hay otra solicitud en marcha, veremos qué pasa.

Llamo a Orange para saber qué es lo que está ocurriendo, me dicen que tienen iniciada la solicitud de portabilidad de Movistar con distintas fechas (25 y 31) pero que Movistar no acaba la portabilidad, no saben por qué motivo ¿?!! También me dicen que puedo hacer la portabilidad perfectamente ya que no hay impagos, que tengo penalización de 69 euros y que deberé reclamarla cuando ya me la hayan cobrado, en fin. Efectivamente no quiero devolver recibos porque según leo no es lo correcto en estos casos. Lo que ocurre al final es que yo, el usuario, está totalmente desamparado. ¿Hasta cuando? Guardo todos los número de incidencia para hacer la reclamación pertinente.

En resumen, desde el 23 de enero intentando cambiar de compañía y por 3 veces me dicen que YO he cancelado la portabilidad, sin yo saberlo.

Escribo esto para que me sirva para la Reclamación que deberé poner finalmente en la Oficina de Consumo, y también como desahogo la verdad.

Y lo peor de todo es que uno se queda con la impresión de que hay poco mas que hacer cuando no debería ser así.

Como le digo a mis amistades «Nadie me ha querido tanto como Orange» 🙂 (me lo tomaré con humor).

*** ACTUALIZACIÓN 22/02/2013: Tras la publicación de este post en Twitter Orange se pone en contacto conmigo via Twitter y le envío mis datos Me llaman desde el departamento VIP con intención de solucionarlo, debo decir que me han llamado, lunes, martes y miércoles para ver cómo estaba el proceso de portabilidad y decirme que iban a esperar a que Movistar acabara el proceso para ellos darme de baja.

Hoy viernes 22 de febrero por la tarde Movistar (Dpto. que se ocupa de las portabilidades canceladas) vuelve a contactar conmigo para decirme que se ha parado la portabilidad, no me dicen exactamente el motivo pero lo que les aparece es como si yo hubiera aceptado alguna contraoferta. Les digo que no, pero el proceso ya está parado y por tanto hay que iniciarlo de nuevo. Vuelvo a grabar la solicitud de portabilidad, es la 5ª.

Seguidamente me llama el departamento VIP de Orange para confirmar si he hecho la portabilidad, me preguntan si tengo servicio ya de Movistar, es cierto que se están tomando la molestia de solucionarlo, les explico que movistar me dice que se ha vuelto a parar por tanto no tengo servicio de movistar. Hemos quedado que me llaman el martes.

Mientras, seguimos igual, nada que hacer.

*** ACTUALIZACIÓN 27 de febrero: Llamada de Orange VIP a ver si ya tengo servicio de Movistar para dar de baja mi servicio. Les digo que no. Al rato llamada de Movisar diciéndome que….. Han vuelto a cancelar la portabilidad, sí, de nuevo. En esta ocasión hacen una cosa distinta antes de grabarme. Movistar me graba previamente indicando que no voy a desistir en mi portabilidad, lo hago. Seguidamente de nuevo la grabación habitual. SEXTA VEZ.

Pongo reclamación en usuariosteleco.es

*** ACTUALIZACIÓN 1 de marzo: Llamada de Orange para hacerme una oferta, les digo que no porque paso a fibra. Quedo a la espera…

*** ACTUALIZACIÓN 7 de marzo: Hoy día 7 por fin, ha venido movistar y la portabilidad está hecha, han sido 6 intentos, desde el 23 de enero que solicité la portabilidad, o mejor, desde el 9 de diciembre que comenzaron las incidencias, una verdadera pena vamos. Y lo peor de todo es que te enteras de que da igual al compañía ocurre en la mayoría de las grandes.

*** ACTUALIZACIÓN 8 de marzo: Llamada de dpto. VIP de Orange para confirmar que la portabilidad se había efectuado correctamente, les confirmo que si. Les digo que tengo una penalización de 70 euros, que qué pasará con ello. Me dicen que no se me va a cobrar esa penalización, que no me preocupe.

*************************** FIN  DE LA HISTORIA

*************************** Una historia de 2 meses y medio.

 ** ACTUALIZACIÓN 31 de mayo 2013. Con sorpresa veo que tengo un cargo tanto en abril de 0,47  como en mayo de 42,23 euros de Orange. Llamada a Orange para hacer reclamación. Esto parece que no va a acabar nunca. Me dicen que en 10 días hábiles máximo me contestan.

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Enlaces de interés:

Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones – Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones http://www.usuariosteleco.es

Instituto Nacional del Consumo – Guía del Consumidor http://ow.ly/hMLIJ

Cambio de operador o portabilidad en telefonía fija | Consumo Responde http://ow.ly/hMLAQ